Proceso en la gestión de problemas
La secuencia de entradas-proceso-salidas se puede resumir de la siguiente manera.
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Entradas |
Proceso |
Salidas |
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Registros detallados.
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Datos técnicos de
configuración.
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Cambios efectuados.
·
Prácticas para superar el
incidente. |
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Notificación o percepción
del problema.
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Requisitos de apoyo
técnico.
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Análisis del problema.
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Análisis de las causas.
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Solución teórica.
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Aplicación de la solución.
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Resultados de la solución.
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Cierre. |
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Conocimiento de los
errores.
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Requisitos para los
cambios.
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Registros del problema.
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Registro del conocimiento.
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Cierre del registro del
problema.
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Reportes. |
Dos aspectos particularmente importantes son el análisis del problema y el análisis de las causas.
Respecto al análisis del problema, hay que ser cuidadoso en aspectos como los siguientes.
· Creer que es posible enfrentar el problema sólo si se cuenta con un grupo numeroso de herramientas. Ello conduce a sobrecargarse en muchas de ellas.
· Utilizar las herramientas que somos capaces de manejar.
· Elaborar modelos sofisticados de análisis sólo para justificar nuestra teoría.
· Recordar que el tiempo influye directamente en los costos.
Sobre el análisis de las causas.
· Una vez detectada la causa raíz del problema, trabajar sobre ella y no sobre los síntomas.
· Seguir el proceso de aparición del problema preguntando por la sucesión de eventos que habrían conducido a éste.
· Ser cuidadoso en los cambios propuestos, que eventualmente podrían conducir a otros problemas.